浅谈铁路列车服务之个性化服务（毕业论文）.doc

本论文主要围绕铁路旅客运输的服务，特别是个性化服务来展开论述的，首先了解的是个性化服务的概述，个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供优质服务的基本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化，由于某些老职工工作年限久，在工作中缺乏热情，服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。

21世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题，也是铁路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫。本文除了谈论什么是个性化服务，如何做到个性化服务，开展个性化服务以外，还以激励的方式采取技术比武，胜者有奖的一种方式，鼓励员工认真工作，其中已把奖励方式，评分标准已经详细写出来了！

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毕业设计（论文）封面 1

湖南高速铁路职业技术学院运输系 6

毕业论文开题报告 6

中文摘要 10

浅谈铁路列车服务之个性化服务 11

一、 铁路旅客个性化服务概述 11

1.1何为个性化服务 11

1.2个性化服务的重要性 11

1.3铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义 11

1.4我国铁路旅客服务的现状 11

二． 如何实现个性化服务 12

2.1铁路旅客运输服务质量标准 12

2.1.1安全秩序 10

2.1.2文明服务   10

2.1.3仪容仪表   11

2.1.4服务语言   11

2.1.5服务礼貌     13

2.2如何转变铁路员工老的服务观念 15

2.3个性化服务的产生背景及优劣分析 15

三． 旅客群体心理与服务 18

3.1旅客群体的特点   18

3.2对群体旅客心理的服务     18

3.3不同车厢旅客的服务 19

四  不同层次旅客的心里状态及服务要求 20

五  个性化服务技术比武方式及奖励措施 21

5．1考核的基本内容 21

5.1.1车厢服务合格率 21

5.1.2车辆整洁合格率 21

5.1.3综合成绩评比内容 22

5.1.3奖励措施 26

参 考 文 献 27

致 谢 28

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